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爱买不买?ABC卫生巾“怼客”风波后清空店铺

发布时间 2024-11-19 11:14
更新时间 2024-11-19 12:06
© Reuters.  爱买不买?ABC卫生巾“怼客”风波后清空店铺
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本文来源:消费者报道 作者:杨海梅

近期,“多品牌卫生巾被指长度偷工减料”等相关话题登上了各大社交平台热搜。卷入风波的各品牌卫生巾陆续回应,尽量安抚消费者情绪,但当中也有“头铁”品牌,进一步激化了矛盾。

“头铁”品牌,激化矛盾

此前,《消费者报道》记者曾在《尺子量出真相,多品牌卫生巾回应“偷工减料”风波,标准过低引热议》报道,按照国家现行标准《GB/T 8939-2018 卫生巾(护垫)》的规定,卫生巾和护垫的“全长偏差”为“±4%”。但现实却是,不少卫生巾的长度偏差就卡在“-4%”上,恰好符合标准的“下限”。

另外,标准里仅对卫生巾的“全长偏差”做了规定,并没有对吸收层的长度进行规定。卫生巾的有效长度相当于一减再减,引起一众消费者质疑。各大相关企业火速回应,尽可能平息风波。

原以为事件将告一段落,但没想到在众多卫生巾品牌方对事件进行回应时,ABC品牌却来了一顿“头铁”操作,让矛盾升级。

有网友晒出与ABC品牌客服的聊天截图,对方回应称:“接受不了可以不买”。此举旋即引发了更多不满,不少网友效仿ABC客服的语句回击“不想开店可以不开店”,并呼吁对ABC产品进行抵制。

11月13日,ABC官方微博发布致歉公告称,公司对网传ABC客服的不当言论高度重视,迅速进行自省自查,经核实,系公司授权经销商店铺客服发言不当,造成了极为不良的影响。公告还表示,绝不姑息任何不尊重消费者的行为和言论。

在微博致歉公告中,ABC品牌方列出了四条整改措施,其中包括会对相关经销商进行整改和培训;提升公司内部人员及投权合作伙伴等外部合作伙伴的服务水平,消费者可拨打热线400-630-2298反馈言论问题;接受公众监督,共同探讨消费者需求与新品研发方向。

公告还提到,ABC品牌旗下所有卫生巾产品即日起将启动优化升级,从新品开始,逐步推广到全线产品,升级后的产品在符合国家标准的基础上,实现长度零偏差或正偏差。

但在致歉公告发布后,有网友表示ABC的声明稿件出现序号错误,怀疑ABC并非诚恳道歉。14日,ABC再次在评论区致歉称,“之所以发得晚了,是因为内部和核对各项举措的可落地性需要一定时间,确定后我们想第一时间把公告发出和大家沟通,在序号排版上忙中出错,这的确是不应该犯的错误。”

11月15日前后,网上出现了不少消费者的投诉。在微博、黑猫投诉等平台上,有不少网友称ABC最近给用户发空包裹、订单被无故标记异常、拒绝发货、无正当事由拒收件的扣除来回邮费等,又被众多网友认为企业在跟消费者“对着干”。

据了解,ABC品牌所属公司为广东景兴健康护理实业股份有限公司(以下简称“景兴健护”)。景兴健护官网显示,公司成立于1998年,以发展专业、健康、卫生的个人护理用品品牌为导向,致力成为“个人护理专家”。景兴健护旗下品牌以ABC为首,产品包括卫生巾、卫生湿巾、护理液等,此外还有个人护理用品品牌Free·飞。

11月18日,《消费者报道》记者拨打了致歉声明中公布的热线电话,接线人员表示自己是公司总部前台,对于近两日消费者投诉的问题都不清楚,会帮记者转接到相关部门,但转接后话音提示“您拨的用户正忙”,随后通话中断。

多家授权店铺停售

11月17日-18日,多家ABC卫生巾官方授权的店铺都已下架商品,处于闭店或停售的状态。

《消费者报道》记者在天猫商城搜索“ABC天猫旗舰店”发现,粉丝数251万的旗舰店内,商品几乎全部下架,仅留下购物金购买链接,以及一款内页显示售罄的产品。而记者搜索景兴健护旗下另一品牌“Free天猫旗舰店”发现,商品也已全部下架,仅剩下购物金链接,店铺粉丝数停留在98万。

▲“ABC天猫旗舰店”和“Free天猫旗舰店”现状

在抖音平台,记者搜索ABC官方旗舰店发现,其店铺的商品和作品也已全部“清零”。不过,在京东商城,ABC和Free的自营店仍在正常销售。人工客服表示,能拍下就是可以发货的,会在下单后24小时内发货。

尽管ABC发布了致歉声明,但消费者仍然有诸多疑问。例如,公司对言论不当的经销商及相关人员会给予怎样的具体整改和处罚?目前接到了多少消费者的投诉,有没有进一步的处理?对未售的卫生巾(未优化升级的)库存,公司会如何处理?对于在各平台已关闭的店铺,是否有具体的重开步骤和计划?本次一系列事件后,消费者的满意度是否有变,公司如何评估这种影响?……

带着这些疑问,《消费者报道》记者给景兴健护公司发送了采访函,但截至稿前未收到对方的答复。

18日下午2点半,记者发现,原本空空如也的ABC天猫旗舰店又重新上架了多款产品,但点进去均显示“商品已经卖光”。记者尝试联系店铺客服询问,却只有机器人答复。

对于此次事件,化妆品行业经营管理专家、美妆行业资深评论人、美云空间电商创始人白云虎认为,表面上看,ABC是因为对消费用户的反馈不当而引发公关舆情,但本质还是对“用户不够重视,甚至是轻视”的惯性思维导致的。

他指出,从消费者角度来看,成熟的消费行为必然对产品品质越来越关注,一旦品牌产品出现品质问题,哪怕是符合标准的一些“不足”,也有可能在网络传播放大,成为影响品牌形象的“杀器”。在他看来,ABC事件并非个案,很多企业和品牌应该引起重视,随着时间的推移,品牌价值和产品品质才是消费者最关注的竞争力,重视起来才是长久之策。

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