本文来源：消费者报道 作者：刘新歌
以直营模式开展宠物洗护、美容服务的宠物家，近期被曝出现关店潮。多位消费者在社交平台发帖称，“刚充了1000元，家门口这家就关了”，“我家楼下这家关了，卡里还有2000元”。
《消费者报道》记者于11月13日下午拨打了宠物家客服热线，求证关店传闻。宠物家工作人员证实，目前宠物家在深圳已经关店13家左右，北京也有十来家门店停止营业。“目前接到的通知是（关店）因为房子租约到期，致使无法在原址继续营业，但也没有收到换址另开新店的通知。”
公开资料显示，宠物家是北京昊唐科技有限公司（下称“昊唐科技”）旗下的品牌，成立于2015年，以直营连锁模式提供宠物护理服务与商品零售。官网信息显示，其在北京、上海、深圳直营门店超过230家，年提供超200万只次宠物护理服务。
但在即将迈入十周年之际，这个宣称“选择宠物家，尽可放心”的企业却面临关闭潮和顾客信任危机。由于担心宠物家跑路，不少客户纷纷选择不续卡，并力求尽快用完卡内余额。
服务被诟病
在美业、殡葬、休闲娱乐、医疗服务等众多宠物服务领域，宠物家创始人李强选择从宠物洗美服务这一细分领域切入宠物经济赛道，2015年在北京石佛营开了全国第一家门店。在李强看来，相比其他品类，宠物洗美服务频次高，且效果可见。
宠物家APP显示，宠物家所提供的服务涵盖了基础护理、洁牙、护毛、驱虫除螨、药浴等，每类服务下有不同的价位档次，如洁牙SPA&美容护理套餐服务包含祛除牙结石、洗澡美容，原价464元，目前优惠价334.08元。
（宠物家服务类目 图源：宠物家APP）
李强在接受《挑战者创投》采访时曾表示，宠物家把服务品质当作生命线去守护，如坚持直营，搭建了包含美容护理师培训、管理、宠物数据标签等信息的中后台系统。美容和护理项目的服务标准也较为严格，如门店都采用透明玻璃、服务全程可见，一宠一毛巾、一宠一消毒等。
不过，实际落地中，宠物家的服务却有不小偏差，社交平台和黑猫投诉网站上有不少诟病宠物家的帖子，涉及服务水平、态度、退款难、宠物染上疾病等多个方面。
北京的程洋（化名）对《消费者报道》记者称，今年4月带着自己的爱犬前往宠物家，本来只打算洗个澡，但店员建议剃光全身毛，“夏天来了，剃毛不会有皮肤病”。第一次养狗的她听从了店员的建议，可没想到，狗狗剃毛后的效果丑得让她难以接受。更糟糕的是，狗狗还因此得了皮肤病。为了检查和治疗，程洋花费了1000多元，让她懊悔不已。
无独有偶，另有消费者在黑猫投诉网站上诉称，今年10月10日在宠物家给宠物做美容时，美容师失误操作剪掉了宠物一块肉，伤口缝合了4针。但宠物家门店负责人不仅没有第一时间联系告知，也没有主动就赔偿进行沟通，这种消极对待的态度让该名消费者感到极度不满和失望。
此外，宠物家店员的业务水平和服务态度也广受批评。多位消费者反映宠物家洗得不干净，小狗洗完短短两三天甚至第二天就又臭了，留香时间甚至不如自己动手洗。上海消费者黄赫（化名）称，她的泰迪在宠物家做洗护美容时皮肤多处被扯伤，还长出黑色的变态毛（注：与胎毛不同的新毛，多因毛囊受损导致），快一年了还没完全褪掉，直斥其“手法太差劲了”。
《消费者报道》记者调查发现，宠物家所宣称的“专业护理美容师团队”，实际上多是速成班出身。数位曾在宠物家任职的美容师在接受《消费者报道》记者采访时表示，入职不需要有从业经验和相关证书，通过宠物家内部培训流程后，新人一周就能上手洗护、一个月上手美容。
收入低是导致美容师流失、服务水准不高的一大原因。曾在北京宠物家某门店工作的李优（化名）对《消费者报道》记者称，其底薪仅3400元，若任职不满一年，工作服费用还要从工资里扣除。在服务提成方面，如果只是单纯的洗澡服务，小狗7元/次/只，大狗则为十几元，美容服务的提成也不过60元。如果是刚毕业的学生，提成标准还会更低一些。
“收入高低主要看能不能推销。能推销、级别高的美容师大概月收入1-2万元，没有客户资源的新人有可能一天都没有单，且级别低的美容师只能提供基础的洗澡服务，收入有限。” 曾在上海宠物家工作的王栎（化名）对《消费者报道》记者称。
曾被资本青睐
创建宠物家是李强的第二次创业。2014年底，身为宠物主的李强发觉身边的养宠人群日益庞大，而宠物美容护理、零食、就医等方面的需求并没有很好的解决方案。经过半年多的市场调研，从事广告传媒十余年的李强投身宠物经济。
“（当时）整个行业还比较原生态，传统的宠物门店普遍存在脏、乱、差的问题，价格也很混乱，更谈不上什么服务质量。但供给端的‘落后’不能代表需求端，我们希望更好地解决这份最日常、最高频的需求，帮助宠物主们真正地轻松养宠。”李强在接受《挑战者创投》采访时说。
随着国内“它经济”的崛起，宠物家一度成为资本的宠儿。天眼查信息显示，2017年6月以来，宠物家完成了天使轮、A轮、B轮、B+轮、C轮、C+轮等多轮融资。其中，2023年8月完成的C2轮融资2亿元，C轮共融资超4亿元。
值得注意的是，在宠物家一众投资者中还有腾讯的身影。天眼查信息显示，广西腾讯创业投资有限公司为昊唐科技的第二大股东，持股13.66%，首次持股时间为2021年6月。彼时，腾讯正加紧在宠物、生活、母婴等新消费领域的投资。在宠物赛道，除宠物家外，腾讯还于2021年5月联合凯辉基金领投了宠幸，投资额高达4亿元。
（腾讯投资为昊唐科技第二大股东 图源：天眼查）
资本加持下，宠物家迈向发展的快车道。据宠物家提供的数据，2020年至2022年，其门店数从30多家增长至近200家，全国门店复合年均增长率119%，宠物服务量年复合增长率达123%。
企业规模高速增长的同时，消费者切实体会到的却是与之形成鲜明反差的服务质量下滑和价格的持续上涨。
深圳的李亮（化名）是在宠物家消费长达7年的老客户，他对《消费者报道》记者表示，以前价格实惠，员工流失率低，服务态度也不错，从不会因为顾客消费金额较少而有所怠慢或区别对待。“但去年到今年已经加价2次，如果不是会员，会被店员另眼相看；若是会员，则会被各种推销，希望你尽快消费完，继续充值。”
另一边厢，美容师也感到很多时候身不由己。王栎（化名）和同样曾在上海宠物家工作的张航（化名）对《消费者报道》记者称，“不推销就没有提成，底薪又很低，在法定节假日上班还没有三薪”“经常要加班。工作量又不稳定，有时候一天都没有活，收入不理想”。
谈及对宠物家关店潮的看法，几位前员工不约而同地谈到内部管理问题，如人员、时间匹配不合理，经常扣钱、加班等。李优就因为被排了整整一个月的早班而选择离职。“早班上班时间为上午8点到下午6点，我从住处到门店要2个小时，一个月全是早班谁能受得了？”
宠物家不是今年唯一一个面临关店的宠物服务品牌。今年10月1日，新瑞鹏集团旗下品牌“极宠家”的南京江宁店、苏州店及仙林店停止营业，其中江宁店共七层楼,曾经一度被誉为“亚洲最大的宠物店”。
据《宠经说》报道，工作人员透露，极宠家这个品牌后续将不复存在，即线下店不会再开。
巨小萌人宠美好生活馆创始人文建国此前在接受《消费者报道》记者采访时曾表示，“开店是不舒服的，做实体店不是一个轻松的事情。”对于坚持自营模式的宠物家来说，或许也感受到了发展之重。
在预付费模式颇受考验和质疑的当下，让消费者尚感欣慰的是宠物家并未跑路。多位宠物家充值客户表示，目前可以选择去其他正常营业的门店继续消费。若申请退卡，退款大约一周左右到账。不过，多家门店关闭且未提前通知，宠物家给消费者带来了不便和担忧。信任危机或带来不良后果，毕竟在服务领域，信任的价值堪比黄金。