行业主要上市公司：腾讯控股(0700.HK);浪潮信息(000977.SZ);用友网络(600588.SH);玄武云(2392.HK)等
本文核心数据：中国CRM行业市场规模;CRM行业规模以上生产型企业数量;CRM行业下游应用情况
行业概况
1、 CRM定义
CRM又称客户关系管理，旨在借助信息技术及互联网技术协调企业与顾客间的交互关系，吸引新客户、保留老客户并提高客户粘性。CRM的本质是连接企业内部业务及外部的终端客户、经销商、服务商及设备，打通内外部信息壁垒，实现业务的全面化管理。此外，CRM以数据收集、存储、分析等功能驱动营销、销售和客服三大板块，支撑客户全生命周期管理，为客户打通完整的价值链条，并通过PC、移动等端口实现系统接入及与客户的双向互动，赋能企业数字化运营，助力产业互联时代下业绩的规模化增长。
CRM软件可按照不同部署类型或者不同功能进行分类：
2、 产业链下游应用广泛
CRM产业链主要由上游基础设施与技术供应商、中游CRM软件供应商、下游产品应用构成，其中上游主要包括芯片供应、网络通信设备供应、云计算等其他技术供应等内容，中游CRM软件供应环节在CRM行业发展逐步完善的情况下，逐步衍生出了产品交付、运维管理等环节，在中游厂商技术较为成熟的背景下，CRM供应商多在实际业务开展中整合了中游的多个环节，并呈现出向上游进行业务延伸的趋势。下游应用方面，由于CRM软件作为以客户需求为导向的信息化系统，被广泛应用于多个下游行业，包括零售、金融、医疗、传统制造等领域。
行业发展历程：行业进入国产替代阶段
CRM软件技术起源于海外，作为“舶来品”，CRM行业伴随我国市场经济建设、产业信息化发展的历程成长壮大，当前，在信息基础建设逐步完善、移动智能终端普及、云计算等高端技术逐步成熟、国产自主替代趋势明确的背景下，国产CRM厂商正逐步实现对海外软件的替代。
行业政策背景：推动CRM赋能行业数字化发展
2013年以来，我国陆续出台相关政策促进CRM行业的发展，推动CRM软件对下游行业的赋能作用，具体政策汇总如下：
行业发展现状
1、 CRM在企业级应用SaaS市场占据重要地位
2022年ERM SaaS市场占比最高，占整体企业级应用SaaS市场的50.2%;其次是CRM SaaS市场，占整体的44.9%;在SCM和制造生产类应用市场目前依旧以传统部署模式为主，占比较低。
2、 不同规模的企业CRM产品需求有所不同
客户关系决定了企业的生存和发展，因此CRM系统成为了不同行业规模的企业用于持续发展的重要工具。CRM软件能够让企业更加了解自己的客户，打造以客户为中心的理念，以更好地融合营销、销售、服务和客户反馈。不同规模企业对于CRM产品需求分析如下：
3、 2023年市场规模超过38亿美元
根据IDC对EA SaaS市场的统计数据，结合Apps Run the World、万庚数科对SaaS CRM市场占比情况的统计，测算得到2022年中国CRM行业市场规模约为31亿美元，初步统计，2023年中国CRM行业市场规模超过38亿美元。
行业竞争格局
1、 区域竞争：北京市产业布局最为完善
从我国CRM行业上市企业以及代表性非上市厂商的区域分布情况来看，CRM企业在我国东部地区分布较为密集，主要与我国东部地区软件信息服务业较为完善，同时下游市场营销活动更为活跃导致下游需求较大有一定关联。总体来看，北京市CRM产业布局最为完善，除此之外，广东省、上海市亦为CRM供应商分布较为密集的省市，与此同时，CRM行业亦有一定规模的赴港上市厂商。
2、 企业竞争：纷享销客位居CRM企业排名首位
2023年8月，《互联网周刊》&eNet研究院发布“2023企业客户关系管理(CRM)服务TOP10”榜单，神州云动、用友软件、金蝶等多家企业入选，其中纷享销客位居CRM企业排名首位。
行业发展前景及趋势预测
1、 行业发展趋势聚焦于三大特征
当前，移动终端已充分在各行各业普及，在云计算、人工智能等技术蓬勃发展的背景下，CRM行业发展呈现出与SaaS深度融合、移动社交化发展以及平台体系化转变三大发展趋势，具体内容分析如下：
3、2029年中国CRM市场规模预计将超过88亿美元
当前，SaaS平台的发展使得CRM行业呈现出智能化、体系化、平台化的发展趋势，CRM作为我国企业信息化系统中较为成熟的组成部分，有望成为未来与SaaS结合最为紧密的细分领域，前瞻结合行业整体发展趋势，初步以15%的增速预计，到2029年，中国CRM市场规模将超过88亿美元。
更多本行业研究分析详见前瞻产业研究院《中国客户关系管理（CRM）系统市场前瞻与投资战略规划分析报告》。
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