行业主要上市公司：腾讯控股(0700.HK);浪潮信息(000977.SZ);用友网络(600588.SH);玄武云(2392.HK)等
本文核心数据：全球CRM行业市场规模，全球CRM行业竞争格局
——全球CRM行业发展历程
客户关系管理的概念于20世纪70年代被提出，全球CRM行业发展至今，经历了概念提出阶段、行业起步阶段、产品个性化发展阶段以及新兴技术整合阶段，具体内容如下：
——CRM软件在全球企业级软件中占比最大
CRM软件作为企业级软件中发展较为成熟的软件，在企业营销、客户关系维持等领域发挥重要作用。根据Statista的数据，2023年，全球企业级软件市场规模达272亿元，其中，CRM软件占30%，为占比最大的细分品类。
——2023年全球CRM市场规模达79亿美元
根据Statista的数据，2016-2023年期间，全球CRM行业呈现出逐年增长的态势，从2016年的35亿美元增长至2023年的79亿美元，增幅较为明显，主要与CRM软件逐步从大型企业渗透至中小型企业有较大的关联。
——全球CRM竞争格局
从2022年上半年全球CRM行业的市场份额占比情况来看，Salesforce依旧是全球CRM行业龙头企业，占据全球CRM软件市场的22.9%，其次是微软和Oracle，分别占比5.8%和5.1%，除此之外，SAP和Adobe同样占据一定的市场份额。
注：为2022年上半年数据。
——全球CRM行业发展趋势洞悉
当前，社交媒体的迅速普及使得企业营销呈现出多样化的发展趋势，SaaS、云计算、人工智能等新兴解决方案的普及无疑促进了CRM产品向垂直方向上的整合，个性化、专业化的产品成为了CRM厂商未来重点布局的方向。根据SugarCRM《The 2024 State of CRM Report》调查报告，在对全球销售、营销、服务和IT专业人士的调研中，有超过80%的受访者认为人工智能的应用最有利于推动CRM软件最大化发挥其商业价值。
更多本行业研究分析详见前瞻产业研究院《中国客户关系管理（CRM）系统市场前瞻与投资战略规划分析报告》。
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